Modelo de atención integral de usuarios del Servicio de Registro Civil e Identificación
Un encargo del Servicio de Registro Civil e identificación
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Crear una experiencia omnicanal para todos los perfiles de usuarios del Servicio, a través de un modelo de atención que integre todos los canales de atención, respondiendo a las necesidades de las personas de manera consistente, personalizada y alineada a lo largo de su interacción con la organización.
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Rápida adopción del modelo por parte de funcionarios y usuarios, luego de un par de semanas los usuarios adoptaron como medio de comunicación el WhatsApp y la reserva de horas de manera consistente. Por parte de los funcionarios, estos se empoderaron en el rol de gestor de oficina y rápidamente adoptaron mecanismos de gestión y flujo de la demanda.
Reasignación de más de 3000 horas de agendamiento, equivalentes a abrir una jornada extra semanal.
Disminución del porcentaje de personas que no se presentan a la cita de 29% a 19% en las oficinas piloteadas.
Mayor percepción de orden en las oficinas y menor incertidumbre en la espera de los usuarios.
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Subdirección de Operaciones del Servicio de Registro Civil e Identificación
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Octubre 2021 - actualidad
El Caso
El Servicio de Registro Civil e Identificación de Chile cuenta con más de 400 oficinas a lo largo de todo el país, siendo el servicio del estado con mayor presencia territorial. A través de sus oficinas hace posible a las personas demostrar su identidad, acreditar hechos y actos significativos en sus vidas, a través de 22 registros nacionales.
A la fecha de inicio del proyecto, en octubre del 2021, el Servicio se encontraba seriamente afectado por la pandemia y con una alta demanda por sus servicios, exacerbada por más de un millón de cédulas de identidad vencidas a nivel país y un aumento de la población migrante, quienes requieren de este documento para acceder a servicios básicos en Chile.
En una primera etapa, se realizó un proceso de detección de necesidades con todos los actores del ecosistema, así como un análisis de procesos y canales del servicio. En base a esta investigación, se creó un Modelo de Atención Integral, el cual fue prototipado y testeado en conjunto con funcionarios de varias oficinas, llegando a una propuesta que actualmente se encuentra en proceso de escalamiento a nivel nacional.
El Modelo de Atención, llamado Registro Civil Avanza, instala una nueva forma de funcionar, tomando en cuenta un proceso de adaptación de cada oficina a través de un toolkit de instalación, talleres de facilitación y capacitación de nuevos roles.
Por último, se diseñó también una estrategia de gestión del cambio, en base a cinco dimensiones relevantes para el servicio, con el objeto de facilitar el proceso de transformación del modelo de gestión que el Registro Civil deberá impulsar.