Diseño del Modelo de Servicios y Experiencia Usuaria
Un encargo de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).
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Diseñar un modelo integral de servicios para la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), que permita ofrecer una experiencia coherente, eficiente y centrada en las personas usuarias, articulando todos los canales de atención y tipos de público mediante una estrategia institucional unificada y sustentada en evidencia.
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Desarrollo de un modelo conceptual de servicios de la CMF, que define los niveles de atención, los tipos de usuarios y los flujos de interacción entre canales.
Elaboración de una arquitectura de información y wireframes para los canales digitales, orientados a optimizar la navegación y la experiencia de usuarios ciudadanos, fiscalizados y consumidores de información.
Diagnóstico institucional y de experiencia usuaria, que incluyó entrevistas, observación de atención presencial y remota, análisis de canales, benchmark nacional e internacional y revisión documental.
Se realizaron talleres de co-creación y validación con equipos de la CMF, la Secretaría de Modernización del Estado y el Laboratorio de Gobierno, generando consensos en torno a prioridades y lineamientos de implementación.
Construcción una hoja de ruta de implementación con iniciativas a corto, mediano y largo plazo, que abordan gestión del cambio, formación interna, indicadores y Quick Wins para avanzar en mejoras inmediatas.
Diseño de lineamientos transversales de experiencia usuaria y de gestión del conocimiento, orientados a consolidar una cultura institucional centrada en las personas.
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Comisión para el Mercado Financiero (CMF), Secretaría de Modernización del Estado (Ministerio de Hacienda) y Laboratorio de Gobierno.
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Octubre 2024 – Julio 2025
El Caso
La Comisión para el Mercado Financiero (CMF) se encuentra en un proceso de modernización institucional orientado a fortalecer su vínculo con la ciudadanía, las entidades fiscalizadas y los usuarios de información financiera. En este marco, y con el apoyo de la Secretaría de Modernización del Estado y el Laboratorio de Gobierno, la institución encargó al Laboratorio de Innovación Pública UC (LIP UC) el diseño de un modelo integral de servicios y experiencia usuaria, que oriente la gestión de atención bajo una visión centrada en las personas y coherente con el rol público de la CMF.
El proyecto tuvo como propósito definir un modelo conceptual de servicios, junto con una estrategia de implementación y gestión del cambio, que permitan ofrecer una experiencia homogénea y de calidad a los distintos tipos de usuarios. Para lograrlo, se desarrolló una metodología mixta que combinó análisis documental, investigación aplicada y co-diseño institucional.
Durante la primera fase, el equipo del LIP UC realizó un diagnóstico profundo del ecosistema de atención, levantando información cuantitativa y cualitativa a través de más de 60 entrevistas con usuarios internos y externos, observaciones en puntos de atención presencial y remota, y un benchmark nacional e internacional de organismos públicos y financieros. Este análisis permitió identificar brechas en la experiencia usuaria, en la gestión de canales y en la coherencia del modelo operativo.
A partir de esos hallazgos, se elaboró el modelo conceptual de servicios de la CMF, que distingue cuatro niveles de atención —digital automatizada, orientación, especializada y focalizada— según la complejidad de la necesidad del usuario. El modelo establece criterios de derivación, flujos de atención, tipologías de usuarios y una estrategia opticanal, que integra los distintos puntos de contacto (plataformas digitales, call center, lobby virtual y atención presencial).
En una segunda etapa, se diseñó la arquitectura de información y los wireframes del portal de atención, definiendo jerarquías de contenido, flujos de navegación y accesos diferenciados para cada perfil de usuario. Esto permitió visualizar la aplicación práctica del modelo y orientar futuras mejoras digitales.
El proyecto culminó con una hoja de ruta de implementación, que organiza las iniciativas en corto, mediano y largo plazo, incluyendo Quick Wins, indicadores, acciones de formación y gestión del cambio. Con ello, la CMF avanza hacia una cultura institucional más empática, ágil y centrada en las personas, consolidando su posición como referente en experiencia usuaria dentro del Estado de Chile.