De trámites a servicios

Este documento de trabajo analiza la diferencia entre concebir la relación del Estado con las personas como una suma de trámites o como servicios que ayudan a lograr un objetivo. A partir de la experiencia del Laboratorio de Innovación Pública UC acompañando a diversas instituciones públicas en el diseño de sus modelos de atención, sistematiza 10 aprendizajes para diseñar servicios centrados en las personas, entre ellos: organizar la oferta en torno a necesidades y momentos de vida, pasar de un Estado reactivo a uno proactivo, considerar la autoeficacia de los usuarios, mantener la atención presencial, distinguir servicios transaccionales de relacionales, incorporar la derivación asistida entre instituciones, alinear las mejoras con los sistemas de medición e incentivos, y dar visibilidad a los procesos durante la espera.